Les granulés de bois sont fabriqués à partir de sciures et de copeaux de bois compressés. Malgré les contrôles réalisés lors de la fabrication et du conditionnement, il peut arriver, de façon exceptionnelle, qu’un corps étranger soit retrouvé dans un sac.
Cela peut être un petit caillou, un morceau de plastique, une agrafe, un fragment métallique ou tout autre élément qui ne devrait pas se trouver dans les granulés.
Dans ce cas, il est important d’adopter les bons réflexes afin de protéger votre poêle et de faciliter le traitement de votre réclamation.
→ 1. Arrêtez immédiatement d’utiliser le sac concerné
Si vous constatez la présence d’un corps étranger dans un sac de granulés, ne continuez pas à utiliser ce sac.
Mettez-le de côté, à l’écart des autres sacs, afin d’éviter toute confusion.
N’introduisez pas les granulés concernés dans le réservoir de votre poêle. Un corps étranger, même de petite taille, peut perturber le bon fonctionnement de l’appareil.
→ 2. Ne mettez pas le corps étranger dans le poêle
Un poêle à granulés fonctionne avec un système d’alimentation précis, notamment une vis sans fin qui achemine les granulés vers le foyer.
La présence d’un élément étranger peut provoquer :
- Un blocage de la vis sans fin ;
- Un bruit anormal ;
- Une mauvaise alimentation en granulés ;
- Un défaut de combustion ;
- Une mise en sécurité de l’appareil ;
- Voire une panne.
Il est donc essentiel de ne pas verser le contenu du sac directement dans le poêle si vous avez un doute.
→ 3. Conservez le sac d’origine
Le sac est indispensable pour pouvoir identifier le produit concerné.
Il contient généralement les informations nécessaires au traitement de la réclamation, comme :
- La marque du granulé ;
- Le numéro de lot ;
- Les informations de production ;
- Les certifications éventuelles ;
- La date ou les références de fabrication.
Sans le sac, il devient très difficile de remonter l’information auprès du fabricant ou du fournisseur.
Même si le sac est déjà ouvert, conservez-le soigneusement jusqu’au traitement complet de votre demande.
→ 4. Gardez le corps étranger retrouvé
Si possible, conservez également l’élément retrouvé dans les granulés.
Placez-le dans un petit sachet, une enveloppe ou un contenant propre, afin de pouvoir nous le présenter ou nous transmettre une photo.
Cet élément peut être utile pour comprendre l’origine du problème et appuyer la demande auprès du fabricant.
→ 5. Prenez des photos
Avant de jeter quoi que ce soit, prenez quelques photos claires :
- Du sac concerné ;
- De l’étiquette ou du numéro de lot ;
- Du corps étranger retrouvé ;
- Des granulés autour de l’anomalie ;
- Du sac ouvert, si nécessaire.
Ces photos permettent de constituer un dossier complet et facilitent le traitement de votre réclamation.
→ 6. Contactez Normandie Éco Combustibles
Une fois les éléments conservés, contactez-nous rapidement.
Pour faciliter le traitement de votre demande, pensez à nous communiquer :
- Votre nom ;
- Votre numéro de facture ou de commande ;
- La marque des granulés ;
- Le nombre de sacs concernés ;
- Le numéro de lot ;
- Les photos prises ;
- Une description précise du problème rencontré.
Notre équipe pourra alors analyser la situation et transmettre les éléments nécessaires au fournisseur si besoin.
→ 7. Utilisez une pelle à granulés au quotidien
Pour limiter le risque d’introduire un corps étranger dans votre poêle, nous vous conseillons d’utiliser une pelle à granulés plutôt que de verser directement le sac dans le réservoir.
Ce geste simple permet de mieux contrôler le contenu avant remplissage.
La pelle à granulés permet notamment :
- De repérer plus facilement une anomalie ;
- De limiter l’arrivée de poussières ;
- De remplir le poêle plus proprement ;
- De préserver le mécanisme d’alimentation de l’appareil.
C’est une bonne habitude à adopter au quotidien.